Lanțurile de restaurante din SUA introduc tot mai mult asistenți AI în operațiunile de zi cu zi, iar Business Insider scrie că aceste sisteme ajung să funcționeze ca niște „colegi” digitali pentru angajați. De la rețete și politici interne până la monitorizarea conversațiilor din drive-thru, tehnologia este promovată ca o soluție pentru simplificarea muncii și accelerarea serviciului.
Ce fac asistenții AI din restaurante
La Starbucks, barista pot cere asistentului „Green Dot Assist” informații despre rețete sau ghidaj operațional, în loc să caute prin computer sau prin pagini laminate din spatele tejghelei, a declarat COO-ul Mike Grams pentru Business Insider în ianuarie. Potrivit publicației, tehnologia a fost extinsă și la alte rețele, inclusiv Chipotle, McDonald’s și restaurantele Yum! Brands, precum KFC și Taco Bell.
Business Insider notează și cazul Burger King, unde sistemul „Patty” ascultă în timp real conversațiile de la drive-thru. Acesta poate detecta când un angajat spune clientului că un produs nu mai este pe stoc, poate verifica inventarul și poate sugera managerilor ce „next best actions” ar trebui să urmeze. Pe termen mai lung, executivii spun că astfel de instrumente ar putea ajuta și la programarea turelor sau la comenzile de ingrediente.
Sprijin pentru personal sau supraveghere?
Companiile spun că scopul este eficientizarea muncii și îmbunătățirea serviciului pentru clienți. Totuși, unii angajați și critici privesc aceste sisteme cu rezerve. Business Insider citează un barista din San Francisco care a descris Green Dot drept „hit or miss”, spunând că răspunsurile pot veni greu, uneori în 10-20 de secunde, iar alteori sistemul se blochează sau nu știe ce să răspundă.
Un alt angajat Starbucks a spus publicației că în magazinul său „nimeni” nu folosește Green Dot, pentru că nu au încredere că oferă răspunsuri corecte. Un supervisor din sud a afirmat că sistemul „descurajează” întrebările și poate încurca instruirea, pentru că oferă răspunsuri contradictorii la întrebări frecvente.
În cazul Burger King, anunțul despre Patty a stârnit reacții online, inclusiv apeluri la boicot pe Reddit, unde unii utilizatori au descris tehnologia drept o formă de „supraveghere” a personalului. Thibault Roux, chief digital officer al companiei, a spus însă în februarie că Patty este conceput să „asiste” lucrătorii, nu să îi supravegheze, să îi gestioneze sau să îi înlocuiască.
Presiunea pe costuri împinge industria spre automatizare
Executivii din industrie spun că interesul pentru AI vine pe fondul costurilor mai mari cu forța de muncă, al clienților mai exigenți și al marjelor deja foarte mici. Mike Grams a spus că pilotul Green Dot a oferit „real-time insights” pentru personal, iar Thibault Roux a sugerat chiar că instrumentul ar putea fi numit „assistant manager”.
La Chipotle, CEO-ul Scott Boatwright a spus în cadrul celui mai recent apel privind rezultatele financiare că sistemul „Ava Cado”, un manager virtual care ajută la filtrarea candidaților și la integrarea noilor angajați, a primit „a standing ovation” la conferința recentă de leadership a companiei.
Restauranturile testează asistenți AI
Totuși, nu toți veteranii din domeniu cred că personalul va accepta ușor să fie ghidat de software. Ray Camillo, fondator și CEO al Blue Orbit Restaurant Consulting, a spus că nu este convins că angajații vor primi bine ideea de a fi împinși de un sistem care le spune că nu lucrează suficient de repede. El a adăugat că AI pare mai potrivită pentru planificare, programare și prognoze decât pentru partea de management propriu-zisă.
Deocamdată, revoluția AI din restaurante pare să însemne mai puțin roboți umanoizi și mai mult infrastructură invizibilă: sisteme care ascultă, compară, recomandă și colectează date din interacțiunile zilnice.
Concluzie: AI poate fi utilă în horeca doar dacă rămâne un instrument de sprijin
clar, transparent și limitat, nu un mecanism de control permanent asupra
angajaților. Pentru restaurante, miza nu este doar eficiența, ci și încrederea personalului în modul în care aceste sisteme folosesc datele și oferă recomandări.
